In un periodo storico in cui vi è una forte limitazione degli spostamenti a causa della diffusione del Covid-19, la gestione del servizio clienti attraverso i social è diventata di fondamentale importanza anche per le aziende del trasporto pubblico.

Informazioni sempre aggiornate e risposte tempestive alle richieste di assistenza dei clienti devono essere alla base di un sistema efficiente di Digital Customer Service

Cosa si intende per Digital Customer Service?

Il Digital Customer Service non è altro che l’attenzione nei confronti delle esigenze del cliente, che viene costantemente aggiornato e seguito anche attraverso i canali social, come ad esempio Facebook o Twitter. La figura professionale che si occupa di questo settore ha una specifica formazione nella comunicazione digitale e alcune caratteristiche importanti come la propensione all’ascolto del cliente e spiccate doti di comunicazione. 

Per quanto riguarda le aziende del trasporto pubblico, in questo periodo, vi è una grande necessità informativa da parte dei clienti. In particolare aggiornamenti, riduzioni di passaggio dei mezzi di trasporto, linee disponibili, orari di passaggio dei mezzi e comunicazioni di servizio.

Lo studio ASSTRA
L’indagine di ASSTRA, associazione del trasporto pubblico locale in Italia, nel 2016 ha portato alla luce la situazione relativa alla trasformazione di una comunicazione verso i clienti che si serve sempre più dei canali social. Emerge sicuramente un quadro rassicurante per cui il 74% delle aziende intervistate utilizza almeno un canale social per comunicare con i clienti in maniera efficace e tempestiva. Il social network più utilizzato risulta essere Facebook, seguito da Twitter (43%). Ancora poco utilizzate le piattaforme come Whatsapp e Telegram.

Qualche case history

Tra gli esempi più rappresentativi (al di fuori del partenariato SIMPLE) di una corretta gestione del Digital Customer Service sui social, abbiamo rintracciato l’azienda romana dei trasporti ATAC, che ha infatti attivato su Twitter @InfoAtac ovvero un canale social ufficiale che fornisce notizie in tempo reale sulla rete e sui servizi di ATAC. Il servizio è attivo 7 giorni su 7 e 24 ore su 24. La pagina ha 327.586 follower, viene costantemente aggiornata e viene sempre fornita una risposta alle domande degli utenti. Anche l’azienda dei trasporti di Milano ATM utilizza come canale di comunicazione social privilegiato Twitter con l’account @atm_informa. L’account conta 284.654 follower e fornisce con i suoi tweet le informazioni di servizio giornaliere.

I vantaggi

L’utilizzo di strumenti social per la gestione del cliente, come ad esempio Twitter, permette una gestione più rapida delle esigenze informative del cliente rispetto allo strumento telefonico e alla mail. Inoltre permette anche una riduzione dei costi di gestione di un eventuale punto di call center che potrebbe subentrare in secondo momento per maggiori chiarimenti o approfondimenti. 

Qualche consiglio utile

  • Consigliamo ad ogni azienda di trasporto di creare un canale social per comunicare con i propri utenti. La domanda fondamentale alla quale rispondere è: dove si trova il mio target di riferimento? Potrebbe essere su Twitter, su Facebook oppure in un’altra piattaforma social. 
  • Bisogna produrre sempre contenuti interessanti e utili. Ad esempio, nel caso del Coronavirus, potrebbero essere comunicazioni di servizio o informazioni importanti per gli utenti. 
  • I responsabili del Digital Customer Service devono avere delle spiccate doti di ascolto perchè bisogna sempre comprendere le necessità dei clienti, per non lasciarli in balia di risposte generiche.
  • Bisogna rispondere sempre alle richieste di informazioni, ai ringraziamenti ma anche alle critiche con un atteggiamento sempre professionale e costruttivo.